Notre vision de l’importance de l’accueil dans les organisations.
Toute organisation communique une certaine image d’elle-même, à travers :
- Les signes visuels qu’elle transmet aux personnes extérieures (logo, site web, qualité des courriers, slogans…),
- Les installations (le modernisme, l’emplacement de ses locaux),
- Le comportement de ses collaborateurs et leur façon d’accueillir les visiteurs.
En tant qu’élément de communication, l’accueil participe à la construction de l’image de l’organisation, puisqu’elle cristallise la première impression d’un visiteur.
L'accueil, une priorité pour les organisations.
En effet, soigner l’accueil, c’est :
- Soigner son image de marque,
- Fidéliser ses clients et ses collaborateurs,
- Attirer des prospects,
- Réduire les tensions et améliorer le climat relationnel de l’entreprise.
L’accueil réussi permettra ainsi de créer une dynamique positive pour l’organisation.
À l’inverse, un accueil négligé peut engendrer des effets pervers tels :
- Qu’une mauvaise image de l’organisation,
- L’impression pour le collaborateur de ne pas être à sa place, etc.
L’accueil est donc source de satisfaction des différents publics d’une organisation :
- Des salariés comme des futurs collaborateurs,
- Des clients,
- Des partenaires de travail tels que des fournisseurs ou des sous-traitants
L’ accueil se décline dans deux situations de communication distinctes : en face à face ou par téléphone.
Les attitudes et comportements doivent s’adapter à l’interlocuteur.
Pour cela, il doit être pensé et s’insérer dans une politique d’accueil.
Pourquoi est-il important de développer son assertivité ?
Tiré de l’anglais to assert (affirmer, revendiquer) l’assertivité est avant tout une affirmation de soi.
Elle a pour finalité de permettre à la personne d’exprimer ses besoins, ses nécessités, ses sentiments et ses opinions.
La définition ne s’arrête pas là, car la personne assertive se doit de permettre à son interlocuteur d’exprimer la même chose, à savoir de créer une relation ou chacun est et reste lui-même dans le respect de l’autre.
Beaucoup de personnes diront « mais je suis moi-même ! »
- Etes-vous du genre à couper la parole des gens quand vous n’êtes pas d’accord ?
- Du genre à ne pas dire ce que vous pensez de peur de blesser ?
- Ou de celui de ne pas vous investir dans une relation qu’elle soit amicale, sentimentale ou professionnelle ?
Si cela vous concerne de près ou de loin c’est que vous manquez encore d’assertivité.
Les 3 attitudes non assertives :
Chacun d’entre nous oscille entre 3 attitudes aussi bien verbales que non verbales lorsque nous sommes en
relation (et qui ne sont pas assertives la plupart du temps), des attitudes facilement reconnaissables :
ATTITUDE CONQUERANTE
Il s’agit d’une personne qui ne donnera rien à la relation, mais prendra tout.
Souvent le conquérant va :
- Affirmer
- Peu écouter
- Ne pas tenir compte de l’avis des autres
- Placer ses besoins et ses désirs avant
- Avoir une communication qui le place au-dessus de ses interlocuteurs
ATTITUDE SYNTONIQUE
Il s’agit d’une personne qui va donner à la relation, mais ne rien prendre.
Souvent le syntonique va :
- Mettre ses besoins et ses désirs après
- Ne va pas chercher à contredire
- Ne va pas chercher le conflit
- Va préférer abonder dans le sens des
autres plutôt que de dire ce qu’elle pense - Avoir une communication qui le place au-dessous de ses interlocuteurs
ATTITUDE VIGILANTE
Il s’agit d’une personne qui ne va rien donner à la relation, mais ne prendra rien non plus. Souvent le vigilant va :
- Va être dans une forme de méfiance
- Ne va pas chercher à s’investir ni à montrer du tact
- Avoir une communication qui le place à l’extérieur de la relation, pensant ne rien y gagner
L’assertivité pour quoi faire ?
« Etre libre, ce n’est pas seulement se débarrasser de ses chaines,
C’est vivre d’une façon qui respecte et renforce la liberté des autres » Nelson Mandela
Le développement de l’assertivité va passer par 2 phases :
- PHASE INTERIEURE : Profonde réflexion sur soi : ce que je veux, oser s’affirmer, s’occuper de soi, oser dire non….
- PHASE EXTERIEURE : Recherche de la relation gagnant/gagnant, par une réponse autant à mes besoins qu’à celui de mon interlocuteur.
CONSEQUENCES :
Se sentir soi-même, être perçu différemment par son entourage, entrer dans un cercle vertueux de communication (meilleures relations sociaux-professionnelles), confiance en soir, dynamique de groupe.
Le plus KALEIDO
Accompagner les changements de comportements individuels et collectifs.
Une méthodologie originale :
- une valeur pédagogique combinant l’exigence et la bienveillance envers les participants
- une méthode prioritairement axée sur le pragmatisme et le concret
- des activités ludiques et/ou sportives utilisées comme des outils de découverte pédagogique
- un concept centré sur l’apprentissage par l’action
- des supports simples et opérationnels sous forme de cartes de mémorisation
- une prise d’engagement à l’action formalisée sous forme d’objectifs contrôlables et mesurables
- une synthèse imagée des faits marquants de l’action
Une équipe expérimentée
- un pool de 10 formateurs/consultants experts en management d’équipe
- un double parcours de haut niveau dans le sport et l’entreprise
- une conviction commune basée sur la résolution de l’équation managériale E = MC²
- des valeurs fortes : « Je suis S.P.O.R.T. ᶲ, je vise l’Or » ( ᶲ Simplicité Performance Ouverture Respect Transparence)